Politique relative aux plaintes
APERÇU
Crohn et Colite Canada s’engage à faire affaire de manière juste et honnête avec les bénévoles, les donateurs et les intervenants ainsi qu’avec le public en général, et elle est ouverte aux commentaires de ces personnes concernant leurs interactions avec l’organisme. Cette politique donne la possibilité aux individus à l’extérieur de l’organisme de communiquer avec celui-ci dans l’éventualité où ils voudraient déposer une plainte. On entend par plainte le fait d’exprimer une insatisfaction à propos d’un service, des actions ou d’un manque d’action de la part de Crohn et Colite Canada en tant qu’organisme ou d’un membre du personnel ou bénévole agissant au nom de Crohn et Colite Canada.
Parmi les exemples, on retrouve, sans s’y limiter :
- un défaut perçu de faire quelque chose qui était convenu;
- un défaut de respecter une politique ou des procédures;
- une erreur faite par un membre du personnel ou un bénévole; ou
- des actions ou énoncés injustes ou discourtois de la part d’un membre du personnel ou d’un bénévole.
Quiconque touché personnellement par une telle situation a le droit de déposer une plainte, et celle-ci sera traitée conformément à la présente politique.
DÉPÔT D’UNE PLAINTE
Toute personne peut émettre une plainte par écrit à l’intention de tout employé de Crohn et Colite Canada. Les plaintes peuvent être soumises par voie électronique, par télécopie ou sous forme de lettre envoyée directement aux bureaux de Crohn et Colite Canada à Toronto à l’attention du vice-président, Finances.
TRAITEMENT DE LA PLAINTE
Un employé qui reçoit une plainte doit évaluer la nature de cette dernière et prendre une décision initiale en procédant comme suit :
Si la plainte a trait, ou a trait potentiellement, à une violation des directives de Crohn et Colite Canada en matière de conduite ou des exigences réglementaires ou légales applicables dans les provinces ou territoires dans lesquels Crohn et Colite Canada exerce ses activités, ou encore à une violation des contrôles ou des procédures comptables ou de vérification, elle doit être traitée conformément aux directives énoncées dans la politique relative à la dénonciation de Crohn et Colite Canada. Dans cette éventualité, l’employé qui reçoit la plainte doit rapporter l’incident à son supérieur immédiat tel qu’énoncé dans cette politique en indiquant les coordonnées du plaignant. L’employé doit informer le plaignant que la situation a été rapportée à son supérieur immédiat. La politique relative à la dénonciation doit ensuite être suivie et aucune autre disposition de cette politique ne s’appliquera par la suite. Si la plainte n’a pas trait, ou n’a pas trait potentiellement, à une situation telle que décrite ci-dessus, les autres dispositions de cette politique s’appliqueront.
GESTION DES RAPPORTS
Un employé qui reçoit une plainte doit en premier lieu déterminer la bonne personne pour la traiter. Il s’agit généralement de la personne qui a la relation principale avec le plaignant ou qui possède les connaissances particulières nécessaires pour résoudre le problème. Si l’employé a des doutes, il doit consulter son superviseur ou tout membre de la direction. Il incombe à la personne qui reçoit la plainte de la résoudre ou de la transférer à une autre personne qui peut la résoudre.
La personne qui reçoit initialement la plainte doit indiquer par écrit le plus tôt possible au plaignant que la plainte a été reçue et qu’elle sera traitée par elle ou par un autre employé. Si un délai d’intervention peut être établi, celui-ci doit être noté par écrit. Les coordonnées du plaignant doivent être prises en note, y compris son nom, son numéro de téléphone et son adresse électronique, ainsi que toute autre information pertinente concernant le dépôt de la plainte.
RÉSOLUTION DE LA PLAINTE
Tous les efforts doivent être mis en œuvre pour résoudre en temps opportun la plainte reçue. Lorsqu’une plainte ne peut être résolue facilement, elle doit être transmise à l’échelon supérieur de la hiérarchie. Une fois qu’un incident est considéré comme étant résolu, ou qu’il a été établi qu’il ne pouvait être résolu, selon Crohn et Colite Canada, le plaignant doit en être informé.
AUCUNE MESURE DE REPRÉSAILLES
En aucunes circonstances, aucun membre de Crohn et Colite Canada ne doit faire montre de discrimination ou de représailles contre toute personne qui dépose une plainte en vertu des dispositions de cette politique. Nonobstant cette règle, Crohn et Colite Canada n’a pas l’obligation de pousser plus loin son enquête à l’égard d’une plainte donnée, de résoudre cette dernière, de communiquer à son propos ou d’entreprendre toute autre mesure concernant ladite plainte si celle-ci n’est pas faite de bonne foi ou s’il est reconnu, après une étude approfondie de la question, qu’elle est sans fondement ou de nature frivole.
RAPPORT AU CONSEIL
Une fois par année, la direction doit soumettre au conseil un rapport des plaintes qui inclut, au minimum, le nombre de plaintes reçues dans la période de production du rapport, les types des plaintes et le mode de traitement de ces dernières.
CONTACT CONCERNANT LA POLITIQUE
Lisa Larsen, vice-président, finances et administration
Courriel : llarsen@crohnsandcolitis.ca